病人的申訴 3例報告

病人的申訴 3例報告

林凱南 (台大醫院 耳鼻喉部)
Case 1
某日院長室送來一張病人傳給院長的e-mail，內容大致是他按照門診時間表上所列醫師專長來看病，看完病後發覺看他的只是一位R1。在2個星期後他又來了，這次他說希望看某某醫師，於是某醫師就給他看了。他覺得我們這樣做與報紙電視上的「不實廣告」沒甚兩樣，而且覺得要叫住院醫師看就應先聲明是「教學診」(他說並不排斥教學診)，他也認為若主治醫師認為看門診是在「浪費時間」，院長就不應勉強他看門診。病人與他的朋友先後各傳了一份e-mail，我基於職務先調出病歷來看，發覺對方是一位工程師，在稍作思索之後，很快的給他回了一封e-mail。
內容如下：¡先生，您好。
院長室5/9轉來您的信函，我們即刻調出您的病歷，並將信函一併轉給¡醫師知悉。非常感謝您的指教，它極有助於醫療品質的提升。對於您的困擾，我們也在此致上誠懇的歉意。關於您提到的問題，我以個人的想法敬覆於下，也請多多指教：本部各診在上午9至12時的3個小時之內，容許診察60名病人，所以每名病人大約只有3分鐘左右的診察時間。然而這60名病人之中,包括了初診(需問診,耳鼻喉口咽頭頸全套檢查,詳細病歷記錄）以及病情極為複雜（如癌症、手術後以及診察完要去做聽力測試再回來診間）需要費時較多的病人。而9點一開診也會有掛不到號的病人會陸續來加號,所以往往會加到70號左右。因為如此，我們無法像有些診病速度較快或限制30名病人的科，全部由主治醫師包攬所有的事項，而採取主治與副治(住院)醫師分工的作法，希望每位病人與醫師有較長的互動時間。住院醫師並非學生，他已經通過醫師資格及高考等考試,已經像律師、工程師一樣具有法定的資格，所以由他診治應該非教學診。至於您5/1的初診，住院醫師在診察完畢作完記錄後，應該依照規定在您離去之前照會主治醫師，是否有所需要他來補充或追加的地方。我們看到¡醫師有在5/1的診察記錄上副署，但依照您的敘述，他顯然是在您離去之後才作這個動作，這是我們覺得需要改進的地方。因為住院醫師的診次不一定，所以我們沒有辦法在門診表上將他們的名字列入。為此，我們只好機動的要求門診的護理人員，在每段門診開診之前，在門上公布看診的醫師名單，表示公信以及負責之意。另外，我們的主治醫師絕對不會認為門診是在浪費時間，這一點是無庸置疑。再一次謝謝您的指教。

Case 2
以下是另一封信，病人住在醫院附近，是台大的常客，此次因為喉嚨不舒服在申訴之前已來過數次門診。
信的內容如下：請問貴院叫號病人時順序為何？今早我從AM10:20等到AM12:00只見那燈號從33號直到41號就等了一個半小時，護士小姐忙進忙出叫那些遲到的病人就診，我曾問她我59號可否先看，她不屑的告訴我59號還沒到，現在才36號，於是我又繼續等，到11:40我已經感到厭煩，當時是40號，我又進去反應，可否叫後面先到的病人先看診，前面一、二十號遲到的病人理應排在後面，沒有重覆叫前面病人的理由，卻置後面的病人於不理，那小姐對我的反應不置可否，卻繼續我行我素，一副後面的病人活該枯等，前面的病人卻有遲到的權利！於是等到12:00我看燈號才叫到41號，我有事無法再等，於是起身離開，請問隔壁三診我看它早已叫到120號且重覆review叫前面號碼遲到的病人多次，為何四診卻不能從頭到尾叫完號後再回頭叫遲到的病人，而老是在一、二十號間重覆喊病人，置後面號碼的病人於不顧，我早已在那枯等了近2小時卻看不到號，如此算爽約？假如下次貴院要我罰繳此次的掛號費，那誰對我枯等近兩小時卻耽誤就醫負責？我的時間就不是錢？等到12:00才等到41號，請問難道要我像個呆子坐在那裡等到下午2:00嗎？就是有時間也沒那脾氣跟耐性，請儘快給我個合理的解釋，免得我又向那個單位或媒体投訴。Thanks！
我們在詢問門診部護理人員有關病人過號之正常處理程序後，向院方回覆如下：
1. 謝謝¡小姐的指教，對她造成困擾表示歉意。
2. 本部除眩暈診多數病人長期領藥可快速診病外，其餘各診限制60名，以免診
察時間不夠。故看至100名以上實非本科之常態。
3. 本部門診病人過號(遲到)才報到，經常發生。理由是有時醫師診察速度快於
病人預期，或病人錯估(本部未通知大約幾號是何時可以看到)。病人過號才
報到，不一定有錯，故仿照公保門診的作法，隔2號才看，但若遲到的人多
時，隔1號看(即前後交替)。¡小姐說33號到41號看了1個半小時，經查
當日有一出血的病人花了較長的時間，不然各號中間插1名遲到的病人，頂
多也才16個人而已，應不需要看到1個半小時。
4. ¡小姐掛59號，依照60名病人常看到12:30說來，10:20到診的時間應是
早了一點，當然若非前述那位出血的病人耽擱太久，您應當可以早早就看到
了。

Case 3
病人的朋友替他在電話中申訴，內容大致為：
1. 朋友之前到某醫學中心開刀(扁桃腺)，星期日出院。醫師囑咐7、8
天要注意是否有出血，若有出血應找就近醫院處理。星期四晚上，出
現出血現象，經某市立醫院介紹到台大醫院急診(約11:40)急診處照
會ENT醫師，ENT醫師打電話下來要朋友聽，此時朋友已不再出血，
ENT醫師態度非常惡劣，對朋友吼道：你沒有出血叫我如何處理，你
說你要開什麼藥？其態度之惡劣令人無法忍受，雖然後來退費且急診
總醫師也出來道歉，但這畢竟是ENT醫師的錯。
2. 希望能見到ENT的回覆。
我們在調出病歷並請CR到急診部問明狀況後，向院方回覆如下：
1. 經查住院醫師。承認經電話查詢無出血即未往ES處理。
2. 本部認為扁桃腺術後出血，往往很嚴重，絕對不能輕忽。
3. 醫師態度與其處理方式，顯示知能有待加強。已令其對「扁桃腺術後出血及
處理」發表讀書報告。績效獎勵金將予減扣。
4. 已囑總住院醫師向病人表示歉意。